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    如何处理顾客抱怨的方法

    2016-08-04 责任编辑:李娟 浏览数:

    处理顾客抱怨的11种方法 一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8—10个人听,若店铺能当场为顾客解决,95﹪的顾客以后还会来店购物,流失率为5﹪;若事情拖到以后再解决,处理的好,会有70﹪的顾客依旧来店购物,流失率则高达30﹪。 当零售店提供了令顾客不满的服务后,这种不满会给顾客留下很深的记忆,但零售店随即采取的服务补救会给顾客更深的

    处理顾客抱怨的11种方法 一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8-10个人听,若店铺能当场为顾客解决,95﹪的顾客以后还会来店购物,流失率为5﹪;若事情拖到以后再解决,处理的好,会有70﹪的顾客依旧来店购物,流失率则高达30﹪。 当零售店提供了令顾客不满的服务后,这种不满会给顾客留下很深的记忆,但零售店随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。 处理投诉的一个很重要的方面就是对顾客的抱怨进行处理。有时,顾客抱怨是因为他们也许对所需的产品或服务要求过高,或是因为他们使用不当,或是产品在供货上未能切实履约,这时候服务员不许以对顾客的抱怨持欢迎的态度,把它作为缓和顾客情绪的一个机会。如果对怨言处理不当,服务员或公司会在顾客中造成不好的印象。1 改变旧观念当顾客前来投宿或反映意见时,营业员一定要改变顾客是来找麻烦的观念,应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。台湾省某大公司的总经理说的好:“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”,因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足,由此而改进工作,提高服务质量。2 鼓励顾客谈意见当顾客向服务员抱怨的时候,他们会因为气愤而语意混乱。这时,为了缓解顾客情绪,服务员应当鼓励顾客说话,讲他遇到的问题,从而促使他平静下来。人们不单购买产品,也购买期望。一个期望是他们购买产品时产生卖方所承诺的效益,另一个期望是如果他不能产生这种效益,卖方将按其承诺进行赔偿。因此,在顾客进行抱怨时,服务方只有一个目标-----使顾客还受到盲目的支配时,也无法和他讲理。只要顾客生着气,只要他心中还有一股怒气没有发泄出来,顾客就不会听服务方说的任何话。理解顾客的情绪会需要几秒钟的时间,如不能很好加以解决,它将需要很长时间。为了帮助服务方在顾客抱怨的情况下不带感情色彩,得学会一种在任何抱怨情况样下均可使用的技术,这种技术的目标就是帮助人们发泄,使他们的注意力回到理智和一致上来。服务方在说任何话之前,身体语言将对顾客产生影响。如果服务方提高声音,顾客为了自卫会更加气愤。如果轻生慢气地说,就显得平静和关切,顾客也将控制住情绪。3 服务方的态度要谦恭无论顾客的怨言在服务方看来是多么微不足道,但在顾客看来它们是大事儿。因此服务方必须表现的谦恭,表示出对此和关心并愿意了解全部事实情况。顾客最经常生气的原因是感到不被重视,感到服务方的反映就像计算机屏幕上乱糟糟的声音。如果服务方把顾客的意见看成是需求而不是威胁,并胸有成竹地给予反映,顾客常常会感到满足。记住你的目标,不是取胜,而是使顾客再来。同他达成一致意见以便达到自己的目标。不管谁错了,你都要让顾客满意而去!4 服务方不要急于申辩顾客在表达怨言时可能会表现很气愤,将情况说得夸张。在这种情况下,服务方往往很容易打断对方讲话,或急于申辩。然而,更好的办法是,保持冷静并坚持听下去。懊恼是在人们得不到想要的东西或感到不为人所重视时所有人都会产生的一种自然反映,一般情况下,顾客的气愤可能不是直接对你的,而是对环境的。一位愤怒的顾客可能被零售店的某个事物激发出来,他可能没有取得希望从你的商品中取得的效果;他可能得到错误的信息;他可能受到不公平对待或同其他人发生了争执等。不管发生什么事使他发怒,顾客通常以为自己应该发泄。如果服务方能看清这些,就能控制住自己的反应。如果你以防卫和复仇的方式为自己辩护,不接受消极反馈,你会减少将来同顾客的卓有成效的接触。这样,你在发泄愤怒的一瞬间感觉良好,但从长远来看,你断了自己的后路,自己击败了自己。你的愤怒将只会起到自我满足的作用,你所抵制的对象将存在下去。如果你能制止自己的情绪,你就可以控制形势。5 耐心倾听在处理抱怨时间时,首先需要接待人员耐心倾听,一定要让顾客把他心里话全部说出来,这是最基本的态度。对大部分顾客来说,抱怨产生后,并不一定非要商店有任何形式上的补偿,只是要求发泄一下自己心里的不满情绪,得到店方的同情和理解,消除自己心中的怨气,使心理上得到一种平衡。如果顾客在陈述理由时,营业员不时插上这样的话“不,不是这样的,我当时不是这个意思,是你误会了”这样不仅不能解决任何问题,反而让顾客感觉你是在推卸责任,很可能让顾客火上浇油,使抱怨升级。有顾客在抱怨时,接待人员要运用同情心,不时地回应顾客,即扮演顾客的支持者角色,让顾客知道接待人员对问题的了解程度和基本态度。有时,接待人员还应仔细记录抱怨的原因,一方面让顾客感觉对此事件非常重视,另一方面当接待人员不能解决问题时,必须请示上级领导,这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。6 向顾客表示感谢一定要向顾客致谢,因其抱怨才能使服务员认识到自己的失误之处,使自己能够真正认真的关注并解决这些失误之处。同时还要向由于这些问题而给顾客带来的不便表示道歉,并真心实意的帮助顾客。69﹪的顾客离去主要是因为经销商的服务态度不友善。要是你的企业立即在现场解决顾客的抱怨,会有95﹪的机率,顾客高兴再回来和你打交道。调查发现,一位满意的抱怨者,将会告诉5个人关于他所发生的抱怨问题,及如何在现场得到了令其称心的满意解决。 企业只可能从4﹪的顾客处听到顾客对企业发出的抱怨声,其他96﹪的顾客,则是十分安静的离企业远去,不跟那些令他们不满的企业打交道;在离去的顾客中,有91﹪是永远不会再回顾令他们不满的企业。 因此请感谢那些对你零售店提出抱怨的人吧!7 真心表示歉意不论顾客提出的问题其责任是否属于店铺,接待人员都必须真心诚意地表示歉意,并感谢顾客提出的问题。有时候,顾客在抱怨初期,常常是义愤填膺,情绪非常激动,以至措辞激烈,甚至伴有恶言恶语。但是,如果营业员真诚的说声:“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起,是我们工作失误,不是您的错”等等,顾客的激奋情绪就会平息下去。因此,要想让抱怨顺利解决,有时侯一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。在表示道歉的时候,要注意(1)道歉要有诚意。不能口是心非,皮笑肉不笑,让顾客感觉你在愚弄他,一定要发自内心地向顾客表示道歉。(2)道歉后不要过于强调客观原因,不要找各种借口辩护,这样只会让顾客感觉到你并不想真正解决问题。(3)道歉时要记住你是代表公司形象,而不是你个人形象,不能把责任推倒其他人身上完事,即使是他人出的错,你也有责任去纠正。总之,在处理顾客的投诉抱怨时,套度是十分重要的,接待人员一定要设身处地去为顾客着想,对顾客的抱怨要诚心诚意的表示同情和理解,并坦然承认自己方面的过失。 其实,当顾客投诉时,最希望自己的意见能得到对方的同情和尊重,希望自己能够被人理解,中国有句古话,叫做“将心比心”,如果你的道歉是诚意的,而事情的出现又不是故意的,则顾客一般不会太为难店方。8 保留怨言记录将所有顾客的怨言记录保存起来很重要。将这些资料进行整理,可以提高服务方以后处理此类问题的能力,还可以使生产厂家注意提高产品质量,从而将这些问题消除至最小程度。9 探讨解决问题的方法 有一个词能帮助服务方在第一个抱怨环境中想出要说的话,这个词就是“理解”。如果你能想起这个词,你就能围绕着这个词抓住别人的心,就能使你的顾客平静。(1) 服务方一定要说自己理解顾客的感情,而不能说你同意他的立场,你可以说:“我理解为什么发生那事会使你不高兴”“我理解你为什么有那种感觉”你说那些话的时候声音中要表现出信心、权威、平静和关心。(2) 如果顾客不相信你能理解他的感觉,你就要说:“我可能不太了解你的感觉,但如果你能告诉我,我将尽量理解并尽我所能帮助你。”由于大部分抱怨是由顾客不被重视而引起的,告诉顾客他对你是多么的重要,能使他们感到满意。有时幽默能帮助解决问题。在可能的时候应使用顾客的名字,这能帮他获得重要感。当人们的名字被周围人知道后,他们的举止要好些。(3) 如果能让顾客坐下,他们的抵制也会小些。但要注意,如果顾客不愿坐下,你也要站着,以便不给人被征服和吓坏的印象。你的身体语言既不能显得威胁人,也不能显得胆小如鼠。在很多情况下,如果把顾客从发怒的地方弄走将很有帮助。这时候你不妨说:“我想听完你的话,我们找个地方好好谈谈,也许我能正确的为你解决这个问题。解决问题时,要承担行动的责任。切不可把气愤的顾客指派给别人好象问题不是你的。 同一群顾客在一起时,避免使用“你怎样”、“你声称”、“你说”等。不要说“这事发生以前从未发生过”。不要答应无法实现的东西。(4) 人们喜欢知道你在尽可能的解决问题。告诉他们“我们正在尽力为你更正它。”或通过让一位同事参与或作出类似的姿势向他们表明:问题正在得到解决。10 立即处理顾客提出的问题 一旦理顺了情绪,你可以着手处理问题。在你理顺情绪后,不妨告诉顾客“这种事将不再发生”。而一旦找到了适宜的解决办法,就应该迅速实施。顾客们总是希望他们的怨言能得到迅速的解决,零售店也需让顾客了解到服务方在为他做着什么。 对于那些难缠的顾客,即那些大喊大叫、辱骂、甚至有暴力倾向、不讲理、讨苛求和近乎难以忍受的顾客,不要以为他么难缠,而将他们看做是普通的人。这时,服务方应采取以下措施:(1) 克服恐惧 服务方恐惧的时候,会想“我处理这种类型的顾客有困难”。在处理难缠的顾客时,要避免试图向顾客证明他是错误的,这样可能使矛盾激化。而要试着体会他的心情,表现出与顾客心情相关的表情,例如同情、体贴、受挫等等。(2) 确定类型 难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同意词。不讲理的顾客通常比较理性,往往经过精心设计,将过分的要求强加于服务方。这些顾客,要么是他们的期望超出了你可以解决的范围,要么纯粹是想敲诈零售店。在处理那些别有用心的顾客时,服务方要本着“有理、有利、有节”的原则处理问题,在解决不了的,及时向领导汇报。(3) 确定界限 取悦顾客存在一条界限,即判断顾客的要求是真诚的,还是无意的。服务方在处理提出物理要求的顾客方面,自己把握合适的界限。11 再次征求顾客意见当处理完顾客的投诉和抱怨后,应再次询问顾客还有什么不满意的地方,如果有,应再做解决,或让顾客自己提出解决方案。总之,务必使顾客满意而归,重新获得顾客对厂家的信任。如果有问题一时无法解决,也应告知顾客一个准确的期限,不能让顾客空等。

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